Nous visons la satisfaction de nos clients et garantissons la qualité de nos produits. Pour les clients de l'Union européenne (UE), nous respectons les exigences de la Directive sur les droits des consommateurs (2011/83/UE), qui accorde le droit légal de se rétracter d'un contrat dans un délai de 14 jours sans justification, avec certaines exceptions. De plus, chaque commande passée via Xenora bénéficie d'une garantie de remboursement supplémentaire de 60 jours. Si vous n'êtes pas entièrement satisfait(e) dans ce délai, vous pouvez demander un remboursement intégral, sans conditions. Cette garantie est volontaire et ne limite pas vos droits légaux en tant que consommateur de l'UE.
Droit légal de rétractation (clients UE)
Conformément à la Directive européenne sur les droits des consommateurs, vous disposez du droit de vous rétracter d'un contrat dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de réception du bien (confirmée par le suivi de livraison), sans avoir à justifier votre décision. Ce droit s'applique aux achats en ligne (contrats à distance).
Délai de rétractation : 14 jours à compter de la réception du bien. Si nous ne vous avons pas fourni l'information complète sur le droit de rétractation, ce délai est prolongé jusqu'à 12 mois.
Exceptions : Pour nos produits (compléments alimentaires en flacons scellés), le droit de rétractation ne s'applique pas si le produit a été descellé après livraison pour des raisons de santé ou d'hygiène. Si le produit reste scellé, vous pouvez le retourner sans difficulté.
Remboursement : Nous vous rembourserons l'intégralité des paiements, y compris les frais de livraison standard (mais pas les frais supplémentaires pour une livraison premium), dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre notification de rétractation. Le remboursement est effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sans frais supplémentaires. Nous pouvons retenir le remboursement jusqu'à réception du bien retourné ou jusqu'à preuve de son expédition.
Frais de retour : Vous prenez en charge les coûts directs du retour du bien, sauf indication contraire de notre part. Le coût de retour estimé depuis l'UE est d'environ 20 à 50 euros, selon le transporteur et le poids du colis.
Procédure : Envoyez-nous une notification claire de rétractation (par exemple, un e-mail à [email protected] avec l'objet « Rétractation du contrat »). Nous accuserons réception sur un support durable (e-mail) sans délai. Retournez le bien dans les 14 jours suivant la date de notification.
Vous n'êtes pas responsable de la diminution de valeur du bien si nous ne vous avons pas informé(e) du droit de rétractation. Toutefois, si vous avez utilisé le bien au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier ses caractéristiques (par exemple, si vous avez ouvert l'emballage), vous pouvez être responsable de la diminution de valeur.
Garantie de remboursement de 60 jours
Cette garantie s'applique au-delà des droits légaux de l'UE et vous permet d'obtenir un remboursement si vous n'êtes pas satisfait(e) du produit, même si celui-ci a été partiellement utilisé.
Conditions d'éligibilité
Pour bénéficier d'un remboursement au titre de cette garantie :
- La demande doit être soumise dans les 60 jours calendaires suivant la date de livraison (confirmée par le suivi).
- Vous devez retourner tous les flacons utilisés ou non utilisés à l'adresse de notre entrepôt. Pour les clients de l'UE, veuillez noter les éventuels droits de douane ou restrictions liés au retour vers l'étranger ; nous vous recommandons de vérifier les règles locales.
- Les frais de retour sont à la charge du client (environ 20 à 50 euros depuis l'UE).
- Le remboursement est effectué uniquement sur le moyen de paiement initial.
Comment soumettre une demande de remboursement
- Vérifiez le délai : assurez-vous que vous êtes toujours dans la période de garantie de 60 jours (ou de 14 jours légaux, le cas échéant).
- Contactez notre service client : envoyez un e-mail à [email protected] avec l'objet « Demande de remboursement ». Veuillez indiquer votre numéro de commande, votre nom complet et préciser si votre demande concerne le droit légal de rétractation ou la garantie supplémentaire.
- Retour du produit : envoyez votre colis (utilisé ou non) à l'adresse suivante : 15 Rue de la Paix, 75002 Paris, France. Incluez votre nom, adresse e-mail et confirmation de commande à l'intérieur du colis.
- Délais de remboursement : après réception de votre retour, le remboursement sera traité dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables (pour le droit légal — dans les 14 jours suivant la notification).
Conformité aux exigences Google Ads
Cette politique de remboursement est clairement divulguée conformément aux exigences de Google Ads. Nous ne fournissons pas de garanties trompeuses et ne dissimulons aucune information relative aux remboursements. Les conditions sont transparentes et accessibles avant la finalisation de tout achat.
Pour plus d'informations sur les standards de politique de remboursement de Google Ads, consultez le centre officiel de règles Google.
Questions ?
Si vous avez des questions concernant votre commande ou cette politique de remboursement, contactez notre équipe à [email protected]. Nous répondrons dans les 24 heures (lun–ven). Pour les clients de l'UE : si vous estimez que vos droits ont été violés, vous pouvez contacter votre autorité locale de protection des consommateurs ou le Centre Européen des Consommateurs.
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